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Customer Experience: quando le 5 stelle sono il punto di partenza

La Customer Experience a portata di PMI è il progetto sviluppato da ONE4 e V+ Magazine.

 

 

In attesa del corso di formazione che si terrà il prossimo 17 ottobre (scopri di più), abbiamo erogato una giornata “cliente al centro” al Londra Palace Hotel di Venezia, un 5 stelle appartenente all’associazione Realais & Chateaux, votato in questi giorni come uno dei 5 migliori posti in cui soggiornare nella città dei dogi, consapevole che solo lavorando per mettere sempre di più il cliente al centro si raggiunge l’eccellenza.

In questo articolo, riviviamo quell’esperienza con le parole del direttore dell’hotel Alain Bullo e del nostro Paolo Toffanello, referente, con Edoardo Lombardi, dei nostri progetti dedicati alla Customer Experience.

La giornata raccontata con le parole del dott. Alain Bullo, Maitre de Maison e General Manager del Londra Palace Hotel:

Siamo un hotel 5 stelle con ristorante a pochi passi da Piazza San Marco a Venezia e facciamo parte dell’associazione Relais & Chateaux.
Il nostro fatturato annuo è di quasi € 7 milioni; numero dipendenti: 66; numero ospiti che annualmente ci visitano, circa 28.000 (55% anglosassoni)e 14.000 coperti al ristorante; lo scopo del soggiorno è tipicamente leisure. Questi dati ci rendono a tutti gli effetti una tipica media PMI.

I punti su cui, a seguito del lavoro fatto con voi, posso riportarvi alcune conclusioni sono:

1. i rapporti con la clientela,
2. la cultura aziendale,
3. il personale dell’albergo,
4. il sistema organizzativo dell’albergo stesso.

1. I CLIENTI CHE HANNO RISPOSTO ALLE DOMANDE DEL SONDAGGIO ON-LINE (CIRCA 100) hanno apprezzato gli obiettivi della ricerca e si sono espressi in modo complessivamente molto positivo sulla loro soddisfazione (voto medio: 8,65 su 9). L’analisi si è concentrata poi su quelli meno positivi (circa il 15%) nell’ottica che fossero particolarmente esigenti e quindi rappresentassero le “caratteristiche di una maggiore esigenza” che possiamo aspettarci dai clienti futuri.
2. LA CULTURA AZIENDALE SI È CERTAMENTE ARRICCHITA, diventando molto più customer centric: in particolare, si è condiviso il concetto che i reclami vanno visti come delle “consulenze gratuite” per migliorare l’operatività e che in tutte le situazioni di promessa va applicato il concetto di “under promise, over deliver”. Mi sembra che la cultura aziendale abbia fatto un passo avanti nella “maturita” necessaria per trarre il massimo vantaggio dalla misura della CX.
3. IL PERSONALE DEL TEAM AZIENDALE CHE HA PARTECIPATO ALLA GIORNATA in cui si è fatto il confronto fra le esperienze dei clienti e le aspettative aziendali ha tratto la chiara percezione che la realtà delle esperienze della clientela non va valutata con eccessivo ottimismo e che i dettagli del servizio possono fare la differenza.
4. Il SISTEMA ORGANIZZATIVO DELL’HOTEL HA COMPLESSIVAMENTE GODUTO DI UN BUON MIGLIORAMENTO.

La mia conclusione è che l’esperienza merita di essere ripetuta periodicamente, avvicinando sempre di più le sue modalità a quelle di una tipica CX (Full CX).

La giornata raccontata con le parole di Paolo Toffanello, consulente e formatore, con importanti esperienze in diversi settori di business, tra cui ristorazione e hotellerie:

Perché un hotel 5 stelle appartenente all’associazione Relais & Chateaux ha bisogno di migliorare la propria Customer Experience? Per mettere il cliente al centro!

Nei mesi scorsi abbiamo lavorato ad un progetto di Customer Experience con l’hotel Londra Palace di Venezia. In un contesto di eccellenza reale, introducendo nuove metriche, abbiamo scoperto interessanti punti di vista che possono ulteriormente creare valore per gli Ospiti e li abbiamo condivisi con i responsabili dei diversi settori dell’albergo.

In questo progetto la Customer Experience è stata un mezzo per aumentare la consapevolezza del team aziendale e migliorare la comunicazione interna ai reparti, nonché lo strumento che ci ha consentito di individuare quei dettagli su cui ulteriormente migliorarci.

Questo perché l’eccellenza non è mai uno stato, ma sempre un’aspirazione, fatta di continua creatività, miglioramento e cura dei dettagli.

Ciò che è davvero importante è mettere da parte le sensazioni e creare in azienda la cultura del dato. Il nostro contributo a questo è stato quello di individuare alcuni dei punti di contatto tra la struttura e l’ospite, e su questi condurre interviste che ci consentissero di oggettivare i dati.

Già, perché è proprio questo che distingue la buona volontà dalla cura di una vera Customer Experience: ogni riflessione, ogni scelta, ogni strategia deve essere misurabile e misurata, tutto è guidato dalla passione per il Cliente e dai dati.

Con questi poi ci siamo confrontati con il team, per comprendere il percepito interno e abbiamo così lavorato su quei punti in cui non c’era perfetta sintonia tra il percepito degli Ospiti e quello interno. Da qui la conclusione che: lavorare sulla Customer Experience altro non è che un viaggio nel mondo del Cliente, per comprendere, soddisfare ed eccedere ogni sua aspettativa nei nostri confronti e diventare un’esperienza “WOW”. Questo perché le esperienze “WOW” si raccontano, si consigliano, si recensiscono, sono la leva che fa crescere il business. Per ogni azienda questo è un percorso a più step che porta all’eccellenza del proprio settore e al successo, anche economico.

Questo è quello che abbiamo imparato:
– Non sarai mai un’esperienza memorabile per i tuoi ospiti se i tuoi collaboratori non vivono per primi un’esperienza memorabile nel lavorare con te, per cui risolvi sempre qualsiasi problema interno all’azienda, altrimenti non sarai sufficientemente estroverso per vedere i tuoi Clienti con il giusto punto di vista.
– Devi passare dal dire che il Cliente è al centro a far vivere davvero questa esperienza ai tuoi Clienti.
– Devi raccogliere i dati che ti permettono di conoscere i tuoi Clienti e devi fidarti dei dati nel fare la tua strategia.
– Forma i tuoi collaboratori continuamente, coinvolgili nella strategia, aiutali a vincere ogni giorno, permetti loro di sbagliare e insieme lavorate per il miglioramento.
– Customer Experience è scienza, non improvvisazione, formati su questa materia e se puoi fatti aiutare da chi questa materia la vive ogni giorno.

Sono sicuro che se ti applichi su questi punti diventerai un’esperienza straordinaria per chiunque faccia business con te ;-).

VUOI ANCHE TU DIVENTARE CLIENTE CENTRICO? Ti aspettiamo il 17 ottobre

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