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La Customer Experience a misura di PMI

Il 17 ottobre un corso che aiuterà a capire, con la pratica, come affrontare le sfide di mercati sempre più competitivi.

L’80% delle aziende ritiene di fornire una Customer Experience elevata a volte semplicemente per il solo fatto di gestire correttamente e prontamente i reclami, certamente un’azione importante ma tardiva. È una convinzione che contrasta nettamente con i feedback forniti dai clienti: le statistiche ci dicono che soltanto l’8% di loro riferisce di ricevere servizi di qualità.

Oggi le imprese, in qualunque settore operino, hanno una nuova e importante sfida da affrontare: si trovano ad interagire con un cliente super esigente, talvolta ipercritico ed abituato ormai a livelli di servizio ottimali, quali quelli che sono il tratto distintivo dei grandi colossi che hanno creato nuovi standard. Se fino a poco tempo fa potevamo dire che tali standard erano riservati solo ai big player, oggi si pretende di più persino dal negozio sotto casa. 

Non vi convince? Provate a mettervi nei panni di un cliente, ognuno di noi lo è nel suo quotidiano.
In base a cosa accordiamo le nostre preferenze ad un ristorante, ad un hotel per le vacanze, ad un supermercato in cui fare la spesa, ad una concessionaria dove acquistare un’auto o ad un fornitore di beni e di servizi? Lo facciamo in ragione del trattamento ricevuto in ogni ciclo e in ogni forma di contatto, cioè in tutto quel complesso di interazioni col fornitore dove qualsiasi particolare che non ricalchi esattamente le nostre aspettative di acquirente può diventare motivo per poi rivolgerci altrove. E questo è tanto più vero quante più sono le alternative che offre il mercato.

Oggi mettere il cliente al centro non è un optional, è la base per lo sviluppo di un business che funziona.
È il nuovo punto di vista, è il cambiamento fondamentale che il mercato chiede: riuscire a farlo è già di per sé un incredibile vantaggio competitivo. Acquisire la conoscenza di questa materia, le tecniche necessarie e gli strumenti per la comprensione dei dati costituiscono nel loro insieme una necessità imprescindibile per ogni manager e imprenditore di successo.

L’obiettivo di qualsiasi azienda dovrebbe essere costruire un legame affettivo, diciamo pure d’amore, con il cliente. E quando c’è amore si cerca ogni occasione per consolidare questo rapporto mettendo in campo tutta la creatività possibile per coltivarlo.

Un detto universalmente conosciuto avverte che il cliente ha sempre ragione. La paternità di quella frase diventata una specie di motto viene attribuita a César Ritz, il fondatore dell’omonima catena alberghiera. In realtà Ritz, la cui lingua madre era il francese, quello stesso concetto lo espresse in termini leggermente diversi: Le client n’a jamais tort, ovvero il cliente non ha mai torto. Fatto sta che, condivisibili o meno che siano, le opinioni dei clienti hanno un peso sempre più crescente per le sorti delle aziende. A dar retta poi ad una ricerca di Gartner, società leader nello studio delle tendenze di mercato, a crescere sono anche le aspettative: rispetto soltanto a un anno fa le avrebbe più alte il 54% dei consumatori. Sempre secondo Gartner, il terreno su cui ormai si confronta l’89% delle aziende ha a che fare proprio con le opinioni che si formano in base a come vengono corrisposte le aspettative: cioè con la “customer experience”, la somma di tutte le esperienze che il cliente fa con un fornitore di prodotti o di servizi.

Sappiamo insomma davvero cosa vogliono e cosa apprezzano i nostri clienti? Quando ci si accontenta di presumerlo si rischiano grossi abbagli.

Su questi argomenti, in collaborazione con il magazine V+, ONE4 ha in cantiere un corso programmato per il prossimo 17 ottobre. È studiato proprio per insegnare alle PMI a impostare e gestire sistemi di misurazione della Customer Experience in azienda. Nell’occasione affiancherò Edoardo Lombardi, manager che ha ricoperto ruoli di vertice in gruppi di primissimo piano, proponendo anche esercizi pratici, che partiranno dalle esperienze delle aziende dei partecipanti. Illustreremo come, con un cambio di paradigma, ogni azienda può iniziare un percorso di avvicinamento ai propri clienti che sarà la base per la crescita del proprio business.

Articolo a firma di Paolo Toffanello uscito sulla decima edizione di Back Up, la summer edition 2019.

Vuoi migliorare la Custumer Experience in azienda? Partecipa al nostro corso, per saperne di più, contattaci:








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