Analisi della customer experience

La customer experience o CX è il risultato di come il cliente percepisce l’esperienza complessiva con l’azienda sia attraverso contatti diretti (acquisto del prodotto o del servizio) che attraverso i contatti indiretti (pubblicità on e offline, eventi, comunicati stampa, passaparola...). 

Oggi più che mai l’esperienza del cliente con l’azienda è strategica e differenziante, spesso il successo aziendale dipende proprio da come un’azienda si relaziona a clienti e utenti. Le persone interagiscono, comunicano e spendono denaro sempre meno seguendo l’influenza di messaggi pubblicitari e azioni del marketing, e sempre più seguendo le esperienze che vivono nell’interazione con i brand. L’esperienza del cliente deve diventare dunque il reale centro dell’attenzione delle strategie aziendali, che devono quindi modellarsi sulla base di questa nuova prospettiva. 

Quindi non è più il prodotto a fare la differenza? Non è solo il prodotto. Per questo è fondamentale fare un’accurata analisi della customer experience attraverso lo studio:

• Della soddisfazione delle esigenze dei clienti, requisito minimo e imprescindibile
• Della facilità di comprensione, acquisto e uso del prodotto o servizio
• Della piacevolezza dell’esperienza vissuta in tutti i touch points, fisici e virtuali

I professionisti ONE4 si affiancano all’imprenditore nella definizione di una strategia di gestione delle relazioni con la clientela (il Customer Experience Management o CEM), analizzando e valutando le diverse esperienze dalla pre-vendita alla supply chain, dall’HR fino all’assistenza clienti. Le informazioni raccolte dal CEM verranno successivamente utilizzate per migliorare i processi di servizio verso il cliente. 

1. Valutare con precisione la Customer Satisfaction
   Un’analisi intelligente dei dati dei clienti e delle modalità attraverso le quali vengono a contatto con la tua azienda, l’organizzazione e coordinazione degli stessi ti permetteranno di estrarre le informazioni che concorrono a determinare le propensioni all’acquisto. Analizzare e valutare la Customer Satisfaction è oggi ancora più complesso perchè significa andare alla ricerca del piacere e dell’attenzione tipiche dell’economia dell’esperienza.
2. Creare esperienze personalizzate per i tuoi clienti
   Il valore aggiunto e l’elemento differenziante rispetto alla concorrenza è la risposta alla ricerca dei clienti di esperienze personalizzate quali offerte, contenuti, prodotti su misura, etc… attraverso una comunicazione trasparente e una soddisfazione immediata. Nell’economia dell’esperienza l’elemento differenziante per un’azienda è rappresentato dal valore personalizzato che dev’essere costruito e gestito attorno alle esigenze, alle aspettative e ai desideri delle singole persone.
3. Trovare nuove modalità di interazione e fidelizzazione dei tuoi clienti
   I tuoi clienti si aspettano nuove modalità di interazione, qualcosa che realmente si distingua nell’immensa quantità di messaggi che ricevono ogni giorno. Per questo è necessario capire quali modalità adottare, quali potenzialità e tecnologie sperimentare e in quali direzioni investire per garantire un’esperienza piacevole ai tuoi potenziali clienti e fidelizzarli nel tempo.